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Consumidor satisfeito ou perfeccionista: qual tipo é você?

Imagine como seria a vida de um consumidor “perfeitamente racional” quando quer comprar uma TV nova. Ele precisa conhecer todos os modelos existentes disponíveis, todas as marcas, o preço e as características de todos eles. Ele quer conhecer todas as tecnologias utilizadas, a durabilidade e confiabilidade de cada marca, valores de frete e custos da instalação. Depois então irá tentar obter aquela combinação perfeita de preço, qualidade e durabilidade ideais. Parece difícil ser um consumidor satisfeito dessa forma, não? Ou mesmo loucura!

Segundo as teorias econômicas clássicas, nós consumidores possuímos toda e qualquer informação necessária para tomar nossas decisões. Mas a verdade é que, na maioria das vezes, nos sentimos perdidos e confusos em um oceano de informações.

Segundo um artigo recente , psicólogos e econômicos sabem que nós acabamos nos encaixando em dois grupos: os perfeccionistas e os satisfeitos (a publicação científica artigo original está neste link). Se, na hora de comprar um produto novo, você busca exaustivamente nada menos do que a perfeição materializada em um notebook, você pertence ao primeiro grupo. Mas se você costuma ficar feliz em conseguir um produto simplesmente adequado, você é um(a) consumidor satisfeito.

O problema com os perfeccionistas é que eles buscam aquela tal racionalidade perfeita. Atualmente, é humanamente impossível ser um consumidor perfeitamente racional. Essa é uma receita pronta pra gerar insatisfação, arrependimento, estresse e até mesmo depressão. Isso acontece devido ao seguinte paradoxo: quanto mais você se preocupa em ter a versão mais perfeita das coisas, menos satisfeito você se sente com elas.

E o comportamento dos consumidores no e-commerce?

Bom, a internet só piorou as coisas para os perfeccionistas. Ela potencializou as opções disponíveis e as possibilidades para que estes consumidores estejam continuamente comparando suas escolhas – e frequentemente se arrependendo delas. Enquanto isso, os consumidores do outro grupo, curtem tranquilos o fato de poder comprar suas coisas com rapidez suficiente para ir viver a vida.

amazon warehouse
Para ilustrar, imagens de um dos impressionantes depósitos da Amazon

Tornar a escolha de um produto complexo (como os eletrônicos) mais simples e personalizada é o que nos motivou desde o início no Shoptutor. Não somente facilitar a vida dos consumidores iniciantes mas permitir que os perfeccionistas consigam ter uma experiência de compra tão prática quanto a dos realistas. E isso sem sacrificar a qualidade da sua escolha.

No final das contas, conforme sugere o artigo, é preciso aceitar os limites das tais teorias econômicas clássicas. Não podemos saber de tudo e sobre tudo! É nessa aceitação que reside a verdadeira racionalidade. A tecnologia não pode ser apenas a fonte de estresse, mas sim a solução. Ser um consumidor satisfeito é mais vantajoso! E é possível deixar o trabalho pesado de lado para que algoritmos e máquinas nos ajudem a encontrar mais satisfação nas nossas escolhas. E para que, ao invés de gastarmos tempo escolhendo, possamos dedicar nosso tempo para curtir nossas coisas.

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Por que alguns consumidores ainda não compram online?

Seja você um consumidor acostumado a comprar online ou um consumidor ainda receoso, saiba que grande responsável por essa sua atitude é a experiência disponível no e-commerce brasileiro. Segurança, atendimento e praticidade são essenciais para o consumidor, mas será que os lojistas brasileiros estão colocando isso em prática?

Motivado por essa curiosidade, o “Experiência no E-commerce brasileiro” realizou um estudo em 2015 com 100 pedidos nas maiores lojas virtuais do País, ao longo de 30 dias. O objetivo era mapear as melhores práticas focadas na experiência do consumidor. Confira os resultados:

Facilidade de Compra

Facilidade de compra E-commerce

Itens como facilidade na hora do login e do pagamento são muito importantes para que o consumidor se sinta seguro ao acessar o site e também para compreender os passos seguintes no processo de compra.

Atendimento ao Cliente

Atendimento ao Cliente E-commerce
Eis um ponto que costuma ser crítico para o e-commerce. Para oferecer um atendimento satisfatório a cada cliente, ter velocidade de resposta e uma variedade de canais são dois pontos importantes.
Ter muitos canais de comunicação e acesso para falar com a loja é importante para comprar online. Também é preciso que a loja esteja preparada para responder de maneira ágil e precisa, evitando respostas prontas e burocráticas e aquelas filas de espera cruéis. As redes sociais trouxeram muita proximidade e facilidade nos relacionamentos entre consumidores e marcas, basta que a equipe esteja preparada, com acesso à informação e com uma clara estratégia de relacionamento.

Logística

Frete Grátis
Não basta receber o produto no prazo, a logística inclui o recebimento do produto certo, de acordo com o pedido realizado, e em boas condições. Além disso, o processo de troca é igualmente importante: ele não deveria ser dificultado pela loja de nenhuma maneira. Conforme o estudo, aqui reside também uma oportunidade de finalizar o processo de comprar online de maneira ainda mais positiva: enviando brindes ou cupons promocionais para o consumidor.

Estima-se que o frete represente 58% da dos custos totais de operação de um e-commerce, por isso, o ideal é utilizar um planejamento que leve em conta o produto, volume, quantidade e opções de entrega. Para o consumidor, é importante disponibilizar tabelas de fretes e opção para calcular preço e prazo do envio.

Conclusão

O estudo conclui que, infelizmente, muitas lojas por aqui estão deixando de fazer o básico. Por exemplo, se a maioria das buscas atualmente já acontece através do smartphone, é preciso que o site da loja esteja adaptado para isso!
Para entendermos o potencial que existe para crescimento e melhorias, o e-commerce no Brasil registrou um faturamento de R$ 41,3 bilhões em 2015, enquanto o e-commerce nos Estados Unidos (considerado um dos primeiros no ranking mundial) faturou no ano passado US$ 305 bilhões. Um dos fatores considerados determinantes no mercado norte-americano é a busca por garantir ao consumidor a melhor experiência na loja virtual, o que inclui facilidade de pagamento e a variedade de canais oferecidos ao consumidor. Somente em 2015 os consumidores brasileiros gastaram impressionantes >US$ 2,2 bilhões de dólares nos principais sites internacionais de varejo! Isso demonstra que há demanda por parte dos brasileiros no e-commerce e há espaço para crescer se focarmos em proporcionar experiências de compras ainda melhores.

Outro ponto importante é que, segundo relatório Webshoppers, as pessoas que tem acima de 50 anos já são o segundo principal público do e-commerce brasileiro (são 33%). Este dado é significativo pois uma grande parte deste público não é experiente no “mundo virtual”. Ou seja, no geral, não é uma geração acostumada a fazer tudo online desde cedo. É um nicho importante de mercado e que demanda atenção aos detalhes da experiência, como facilidade de apresentação das informações, clareza, atendimento atencioso e assim por diante.

A previsão é de que 2016 traga um crescimento nominal de 8% no e-commerce. Isso elevaria o faturamento para algo em torno de R$ 44 bilhões! São dados importantes que sinalizam um forte potencial de atuação para o varejo. Oferecer ao consumidor uma experiência satisfatória, prática e respeitosa é um forte diferencial competitivo. Segundo o estudo, o e-commerce está buscando novas soluções para atrair e manter consumidores, apostando na criatividade para surpreende-los. E é nisso que nós acreditamos!

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Reviews e comentários: como utilizá-los na hora de comprar online

Você já pensou duas vezes antes de comprar um produto porque leu uma avaliação ruim? Ou então tirou suas dúvidas e confirmou uma compra quando viu alguém muito feliz com o mesmo produto?

Os comentários e avaliações de usuários são parte essencial do e-commerce. No processo de compra de um novo produto, eles são responsáveis por trazer uma visão mais real e imparcial do que aquela dos fabricantes e vendedores. Segundo pesquisa do PeopleClaim, 70% das pessoas confere as avaliações de usuários antes de comprar. Já para os lojistas, vale destacar que os consumidores que interagem com os comentários e reviews do site tem o dobro de chances de comprar durante a visita, e ainda gastam mais do que os visitantes que não interagem com esta seção.
Quando a decisão é feita em uma empresa, um report da IBM Global Business Services descobriu que 48% dos gerentes de marketing usam os comentários e avaliações dos usuários para tomar decisões sobre posicionamento das marcas, promoções e desenvolvimento de produto.

As reviews negativas são especialmente importantes e, por isso, sites como ReclameAqui já conquistaram bastante importância como referência para os consumidores brasileiros. Sites que trazem reviews de especialistas, como blogs e sites especializados em um segmento de produto, também fazem parte da rotina daqueles consumidores mais exigentes.
Com tantas fontes e tipos de reviews diferentes para pesquisar, estima-se que 30% dos consumidores pesquisa por algumas horas mas 70% deles acaba estendendo sua pesquisa por duas semanas ou mais!

Bom, a importância das reviews para o consumidor é inegável, mas será que as avaliações de usuários correspondem à qualidade real de um produto?

Em um estudo científico sobre o assunto, três pesquisadores da Universidade do Colorado trouxeram à tona uma verdade preocupante: a relação entre a qualidade de um produto e as avaliações feitas por usuários é muito fraca! Isto significa que o número de comentários que o produto recebe ou mesmo a média das suas avaliações não significa que ele é um produto de alta qualidade técnica. E o mesmo vale para o contrário.

Isso acontece por alguns fatores principais descobertos pelos pesquisadores. O primeiro deles é que a amostra é pequena. Estatisticamente, é uma parte pequena da população e não bem distribuída que responde aos ranqueamentos dos produtos nos e-commerces. Segundo a pesquisa, os usuários que costumam voltar ao site para avaliar seu produto podem ser divididos entre dois grandes grupos, os “reclamões” e os “exibidos”. Claro que isso é uma generalização pois nem todos os consumidores se encaixam nestes perfis, mas esta predominância acaba gerando avaliações extremas, ou seja, muito boas e muito ruins. E isso não resulta em uma indicação da verdadeira média da população.

Além disso, os usuários são influenciados por fatores que não são necessariamente relativos ao produto, como por exemplo, uma experiência ruim com a entrega ou até mesmo algo negativo no produto mas que acontece devido ao seu mau uso. Outro exemplo de diferença de ponto de vista são consumidores que avaliam o produto sem levar em conta o custo e aqueles que, pelo contrário, avaliam somente o custo x benefício. Tudo isso pode acabar tornando a média das avaliações bem imprecisa.

Comparados com sites de avaliações de especialistas, os usuários não conseguem avaliar questões técnicas a longo prazo. Os próprios fabricantes compartilham um fato curioso sobre os reviews de especialistas: melhorias técnicas feitas produtos são percebidas primeiro pelos especialistas. Essas melhorias levam em média 5 anos para aparecer nos comentários de usuários comuns (mas muitas vezes isso sequer acontece).

Um último, porém importante, fator apontado é de que existe uma forte influência das ações de marketing na avaliação que os usuários fazem de um produto. É fato que as pessoas avaliam com nota melhor sua cerveja preferida quando ela está no seu rótulo e embalagem originais mas, se a bebem em um teste-cego, por exemplo, costumam dar uma nota bem inferior. A mensagem inconsciente que os consumidores acumulam das marcas tem um papel importante no julgamento que fazem dos produtos.

Como podemos traduzir essas informações e transforma-las em ação?

Primeiro, é importante destacar que quanto maior o número de pessoas que avaliam produtos, melhor. Para todos! Vamos praticar a abertura e inclusão de todos nesses espaços para assim conseguir uma precisão e representatividade melhor nas amostras.
Segundo, o preço se mantém como fator importante para indicar a qualidade de um produto. Ou, pelo menos, mais importante do que a média das notas e o número de avaliações de usuários.
Por fim e mais importante: a importância das avaliações de especialistas. Eles são os verdadeiros avaliadores de uso e de qualidade técnica dos produtos, pois buscam a precisão de sua recomendação.

Apesar deste cenário parecer colocar em dúvida os reviews de usuários, a ideia aqui é bastante positiva: conscientes de tudo isso, podemos agir com mais inteligência, seja como consumidor, lojista, fabricante ou especialista. Consumidor, isso não quer dizer que você deve deixar de ler os comentários de um produto que está pesquisando! Apenas esteja ciente de que especialistas podem responder melhor algumas dúvidas sobre qualidade. Ou seja, busque fontes variadas, não deixe de considerar o preço como forte indicador de qualidade do produto e leve em consideração que certas marcas – que apostam fortemente em marketing – podem ter uma maioria de reviews positivas por este motivo.
Então, boas compras! 🙂