Publicado em

Consumidor satisfeito ou perfeccionista: qual tipo é você?

Imagine como seria a vida de um consumidor “perfeitamente racional” quando quer comprar uma TV nova. Ele precisa conhecer todos os modelos existentes disponíveis, todas as marcas, o preço e as características de todos eles. Ele quer conhecer todas as tecnologias utilizadas, a durabilidade e confiabilidade de cada marca, valores de frete e custos da instalação. Depois então irá tentar obter aquela combinação perfeita de preço, qualidade e durabilidade ideais. Parece difícil ser um consumidor satisfeito dessa forma, não? Ou mesmo loucura!

Segundo as teorias econômicas clássicas, nós consumidores possuímos toda e qualquer informação necessária para tomar nossas decisões. Mas a verdade é que, na maioria das vezes, nos sentimos perdidos e confusos em um oceano de informações.

Segundo um artigo recente , psicólogos e econômicos sabem que nós acabamos nos encaixando em dois grupos: os perfeccionistas e os satisfeitos (a publicação científica artigo original está neste link). Se, na hora de comprar um produto novo, você busca exaustivamente nada menos do que a perfeição materializada em um notebook, você pertence ao primeiro grupo. Mas se você costuma ficar feliz em conseguir um produto simplesmente adequado, você é um(a) consumidor satisfeito.

O problema com os perfeccionistas é que eles buscam aquela tal racionalidade perfeita. Atualmente, é humanamente impossível ser um consumidor perfeitamente racional. Essa é uma receita pronta pra gerar insatisfação, arrependimento, estresse e até mesmo depressão. Isso acontece devido ao seguinte paradoxo: quanto mais você se preocupa em ter a versão mais perfeita das coisas, menos satisfeito você se sente com elas.

E o comportamento dos consumidores no e-commerce?

Bom, a internet só piorou as coisas para os perfeccionistas. Ela potencializou as opções disponíveis e as possibilidades para que estes consumidores estejam continuamente comparando suas escolhas – e frequentemente se arrependendo delas. Enquanto isso, os consumidores do outro grupo, curtem tranquilos o fato de poder comprar suas coisas com rapidez suficiente para ir viver a vida.

amazon warehouse
Para ilustrar, imagens de um dos impressionantes depósitos da Amazon

Tornar a escolha de um produto complexo (como os eletrônicos) mais simples e personalizada é o que nos motivou desde o início no Shoptutor. Não somente facilitar a vida dos consumidores iniciantes mas permitir que os perfeccionistas consigam ter uma experiência de compra tão prática quanto a dos realistas. E isso sem sacrificar a qualidade da sua escolha.

No final das contas, conforme sugere o artigo, é preciso aceitar os limites das tais teorias econômicas clássicas. Não podemos saber de tudo e sobre tudo! É nessa aceitação que reside a verdadeira racionalidade. A tecnologia não pode ser apenas a fonte de estresse, mas sim a solução. Ser um consumidor satisfeito é mais vantajoso! E é possível deixar o trabalho pesado de lado para que algoritmos e máquinas nos ajudem a encontrar mais satisfação nas nossas escolhas. E para que, ao invés de gastarmos tempo escolhendo, possamos dedicar nosso tempo para curtir nossas coisas.

Leia também:

Como economizar com uma boa escolha?
Porque alguns consumidores ainda não compram online?
Muitas opções ajudam ou atrapalham na hora de escolher?

Publicado em

Por que alguns consumidores ainda não compram online?

Seja você um consumidor acostumado a comprar online ou um consumidor ainda receoso, saiba que grande responsável por essa sua atitude é a experiência disponível no e-commerce brasileiro. Segurança, atendimento e praticidade são essenciais para o consumidor, mas será que os lojistas brasileiros estão colocando isso em prática?

Motivado por essa curiosidade, o “Experiência no E-commerce brasileiro” realizou um estudo em 2015 com 100 pedidos nas maiores lojas virtuais do País, ao longo de 30 dias. O objetivo era mapear as melhores práticas focadas na experiência do consumidor. Confira os resultados:

Facilidade de Compra

Facilidade de compra E-commerce

Itens como facilidade na hora do login e do pagamento são muito importantes para que o consumidor se sinta seguro ao acessar o site e também para compreender os passos seguintes no processo de compra.

Atendimento ao Cliente

Atendimento ao Cliente E-commerce
Eis um ponto que costuma ser crítico para o e-commerce. Para oferecer um atendimento satisfatório a cada cliente, ter velocidade de resposta e uma variedade de canais são dois pontos importantes.
Ter muitos canais de comunicação e acesso para falar com a loja é importante para comprar online. Também é preciso que a loja esteja preparada para responder de maneira ágil e precisa, evitando respostas prontas e burocráticas e aquelas filas de espera cruéis. As redes sociais trouxeram muita proximidade e facilidade nos relacionamentos entre consumidores e marcas, basta que a equipe esteja preparada, com acesso à informação e com uma clara estratégia de relacionamento.

Logística

Frete Grátis
Não basta receber o produto no prazo, a logística inclui o recebimento do produto certo, de acordo com o pedido realizado, e em boas condições. Além disso, o processo de troca é igualmente importante: ele não deveria ser dificultado pela loja de nenhuma maneira. Conforme o estudo, aqui reside também uma oportunidade de finalizar o processo de comprar online de maneira ainda mais positiva: enviando brindes ou cupons promocionais para o consumidor.

Estima-se que o frete represente 58% da dos custos totais de operação de um e-commerce, por isso, o ideal é utilizar um planejamento que leve em conta o produto, volume, quantidade e opções de entrega. Para o consumidor, é importante disponibilizar tabelas de fretes e opção para calcular preço e prazo do envio.

Conclusão

O estudo conclui que, infelizmente, muitas lojas por aqui estão deixando de fazer o básico. Por exemplo, se a maioria das buscas atualmente já acontece através do smartphone, é preciso que o site da loja esteja adaptado para isso!
Para entendermos o potencial que existe para crescimento e melhorias, o e-commerce no Brasil registrou um faturamento de R$ 41,3 bilhões em 2015, enquanto o e-commerce nos Estados Unidos (considerado um dos primeiros no ranking mundial) faturou no ano passado US$ 305 bilhões. Um dos fatores considerados determinantes no mercado norte-americano é a busca por garantir ao consumidor a melhor experiência na loja virtual, o que inclui facilidade de pagamento e a variedade de canais oferecidos ao consumidor. Somente em 2015 os consumidores brasileiros gastaram impressionantes >US$ 2,2 bilhões de dólares nos principais sites internacionais de varejo! Isso demonstra que há demanda por parte dos brasileiros no e-commerce e há espaço para crescer se focarmos em proporcionar experiências de compras ainda melhores.

Outro ponto importante é que, segundo relatório Webshoppers, as pessoas que tem acima de 50 anos já são o segundo principal público do e-commerce brasileiro (são 33%). Este dado é significativo pois uma grande parte deste público não é experiente no “mundo virtual”. Ou seja, no geral, não é uma geração acostumada a fazer tudo online desde cedo. É um nicho importante de mercado e que demanda atenção aos detalhes da experiência, como facilidade de apresentação das informações, clareza, atendimento atencioso e assim por diante.

A previsão é de que 2016 traga um crescimento nominal de 8% no e-commerce. Isso elevaria o faturamento para algo em torno de R$ 44 bilhões! São dados importantes que sinalizam um forte potencial de atuação para o varejo. Oferecer ao consumidor uma experiência satisfatória, prática e respeitosa é um forte diferencial competitivo. Segundo o estudo, o e-commerce está buscando novas soluções para atrair e manter consumidores, apostando na criatividade para surpreende-los. E é nisso que nós acreditamos!

Leia também:

Preciso comprar online um eletrônico mas não tenho dinheiro – e agora?
Comprar televisão: como escolher
Você é um consumidor satisfeito ou perfeccionista?